Blog

Agressie op het werk

‘Je moet me nu helpen!’ ‘Als je het niet voor mij regelt, dan wil ik je baas spreken.’ ‘Ik ga klacht neerleggen.’ ‘Wat een onbekwame mensen werken hier.’ ‘Je hebt iets tegen mij.’ ‘Ik zal mijn boekje eens opendoen over jou.’ ‘Ik weet je wel te vinden.’ ‘Ik ga wel naar de grote baas en dan zien we wel wie gelijk krijgt.’

Misschien heb je tijdens je werk al te maken gehad met deze uitspraken en was je hierdoor uit je lood geslagen. In deze situaties is het lastig om rustig te blijven en positief gedrag te vertonen. Soms zijn klanten dwingend als ze niet krijgen wat ze wensen. Ze uiten dit door te schelden, dreigen, beledigen, slaan, schoppen,… in de hoop hun zin te krijgen. Ook tussen collega’s en tussen collega’s en leidinggevenden wordt agressie ingezet als middel om iets gedaan te krijgen.

Instrumentele agressie

We spreken van instrumentele agressie als mensen deze manier van communiceren bewust inzetten om iets te verkrijgen omdat ze zich benadeeld voelen. De agressie stopt als het doel bereikt is of als de persoon inziet dat het op die manier niet lukt. Wanneer je te maken hebt met deze vorm van agressie is het van belang om begrip te tonen voor de situatie, maar ook om snel in te grijpen om verdere escalatie te voorkomen.

Escalatie voorkomen

Stapsgewijs doe je het volgende:

1. Stel zo snel mogelijk grenzen. Zeg dat je verder wilt praten en luisteren, maar niet als die persoon zich zo gedraagt bv. ‘als je zo roept, kan ik niet naar je luisteren’. Je doet dit op een vriendelijke, maar kordate manier. Als het agressieve gedrag doorgaat, beëindig je het gesprek. Vraag hulp aan collega’s als dat mogelijk is. Ga zelf niet in de tegenaanval omdat hierdoor de kans vergroot dat de agressie dan nog zal toenemen. Ga niet in op de provocatie, maar focus je op wat van belang is om tot een constructieve oplossing te komen.
2. Blijf rustig en neem een open assertieve houding aan waardoor je vertrouwen wekt. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft en geef aan wat de afspraken zijn en wat je hierin kan betekenen. Hou voldoende fysieke afstand. Je eigen veiligheid staat altijd voorop. Kijk waarheen je kunt vluchten mocht dit nodig zijn. Als je een moeilijk gesprek verwacht, vraag je aan een collega om in de buurt te blijven of voorzie je een noodsignaal.
3. Plaats de persoon terug in zijn rol. Dit doe je door de persoon met zijn naam aan te spreken zodat je de anonimiteit doorbreekt. Je verwijst naar goede ervaringen uit het verleden als die er zijn. Je geeft aan de persoon de keuzemogelijkheden die er zijn. Bv. ‘Ofwel ga je rustig zitten, dan help ik je verder. Of je gaat niet zitten, maar dan vertrek je  of bel ik de bewaking.’ Dit werk beter als ‘als … dan’ omdat je dan geen keuze meer laat. Zo doorbreek je de machtstrijd en werk je terug constructief samen. Rond het gesprek af als er afspraken zijn gemaakt. Ze zorg je ervoor dat de situatie niet opnieuw escaleert.

Veel succes ermee!