Vind je het moeilijk om tussen te komen in een conflict op het werk? Ga je conflicten liever uit de weg of wil je liever geen partij trekken? We geven je hier graag enkele tips en vragen die helpen om te bemiddelen in een conflict. Als je hiermee rekening houdt is de kans groot dat het lukt.

Bezin eer je begint …

Niet elk conflict is op te lossen met bemiddeling. Een aantal voorwaarden moeten voldaan zijn om te kunnen bemiddelen in een conflict:  (1) beide partijen geven aan dat ze een probleem hebben en (2) samen tot een oplossing willen komen en dit (3) in het bijzijn zijn van een derde partij die zich neutraal opstelt.

Als bemiddelaar krijg je zo het mandaat om het gesprek te leiden en te sturen. Je zorgt voor een veilig kader waarbinnen beide partijen met elkaar kunnen praten.

5 V’s als ankerpunten

1. Vertragen

Ga het conflict niet uit de weg door de focus direct te willen leggen op het vinden van een oplossing. Het is belangrijk dat beide partijen hun gekwetsheid kunnen uiten naar elkaar. Dit kan gepaard gaan met heftige emoties. Maar hiermee tonen ze dat het conflict hen nog raakt en dat de andere nog belangrijk genoeg is om het er over te hebben.

Vragen die hierbij kunnen helpen zijn:

• Wat maakt je boos of verdrietig, waar zit je gekwetstheid?
• Wat betekent dit voor jou?
• Wat voel je hierbij?

2. Verschillen naast elkaar zetten

Beide partijen hebben moeite met een andere visie of gedragingen van de andere en lopen hierin vast. Elke partij houdt zich vast aan ‘het eigen gelijk’ en dit leidt vaak tot onbegrip, ergernis, kwaadheid en spanningen. Als bemiddelaar maak je de verschillen zichtbaar maar plaatst ze naast elkaar in plaats van tegenover elkaar. ‘There is no view, only points of view’.

Vragen die hierbij kunnen helpen zijn:

• Hoe kijk je naar deze situatie? Wat is jouw visie?
• Waar heb je het vooral moeilijk mee?
• Wat is er nodig om de negatieve spiraal te doorbreken?

3. Verbreden

Als bemiddelaar is het nuttig om in voorbeelden te duiden dat er een verschil is tussen de (goede) intenties van iemand en de impact van dit gedrag op de andere bv. een medewerker wil een collega helpen maar dit komt bij de andere over als betutteling en/of een teken van weinig vertrouwen. Soms stellen mensen bepaald gedrag vanuit hun rol of positie die ze al dan niet moeten innemen vanuit de ruimere context of organisatie.

Vragen die hierbij kunnen helpen zijn:

• Welke omgevingsfactoren hebben invloed op jullie situatie en/of verklaren waarom er zo gehandeld wordt?
• Kan je de (goede) intenties van de andere zien?
• Kan je begrijpen dat dit verkeerd overkomt bij de andere?

4. Verbinden

Als bemiddelaar kan je de gekwetsheid niet oplossen maar zoek je naar verbindingen die het dragelijker maken. Je benoemt het gemeenschappelijke, het positieve dat de beide partijen niet meer zien. Je tracht terug een realistisch beeld te schetsen van de situatie.

Vragen die hierbij kunnen helpen zijn:

• Wat lukt nog wel, ondanks de moeilijkheden?
• Ervaar je nog steun en erkenning van de andere? Ben je nog betekenisvol voor de andere?
• Wat willen jullie beide niet op het spel zetten? Wat willen jullie kost wat kost vermijden?

5. Veiligheid creëren

Je gaat als bemiddelaar het gesprek sterk sturen, anders krijg je eindeloze discussies. Je creëert een veilige context door de inhoud regelmatig samen te vatten, door aan

de andere partij te vragen om te herhalen wat de andere gezegd heeft, door ervoor te zorgen dat beide partijen zich kunnen uitspreken en/of door bedenktijd te geven.

Vragen die hierbij kunnen helpen zijn:

• Kan je het verhaal van de andere samenvatten in je eigen woorden?
• Kan je wat je nu tegen mij zegt, ook rechtstreeks tegen de andere zeggen?
• Wat heb je nodig om verder te kunnen? Wanneer kunnen we dit opnieuw bespreken?

Tevreden als beide partijen tevreden zijn

Het doel van bemiddeling is om ervoor te zorgen dat het conflict niet verder escaleert en dat de uitkomst voor de beide partijen bevredigend is. Leg de lat voor jezelf als bemiddelaar niet te hoog. Terug ‘samen’werken of ‘samen’zijn kan een uitkomst zijn van bemiddeling maar dit hoeft het niet persé te zijn.  Beide partijen kunnen na een bemiddeling oprecht concluderen dat de wegen zich scheiden omdat de visies te verschillend zijn of de gekwetsheid te groot is en/of het vertrouwen in elkaar weg is.

Succes ermee!
Karen